对淘宝卖家而言,最怕的就是客户投诉,一旦投诉成立就会对店铺造成不同程度的损失。为了避免顾客投诉,商家首先需要了解哪些违规会被顾客投诉,从而进行规避。与此同时还要了解如何处理投诉。下面就随如意数据小编往下看看吧。

淘宝开店常见问题越流组铁

商家违规行为按照A类(一般违规)、B类(严重违规)违规行为分别扣分、累积、执行。A类违规包括滥发信息、延迟发货、描述不符、恶意骚扰等等没造成过失的行为。当A类违规行为累计一定分值时,将会进行一次处罚,处罚措施为店铺屏蔽,限制发布商品并公示警告12天。

B类违规中有泄露他人信息、扰乱市场秩序、侵犯知识产品等等造成他人损失的行为。当因为B类违规行为被扣分时,将会处以店铺屏蔽、限制发布商品、限制发送站内信、限制社区所有功能及公示警告。当扣分达到一定分值时将会永久封号。

投诉一旦成立,被处罚的力度也是相当大,所以商家不仅要学会规避投诉,还需要知道如何处理投诉。一般分为倾听客户投诉内容、稳定顾客的情绪、给出解决方案、跟进解决进度四个步骤。

当客户向店家投诉时,店家应该放下手中的事,专心倾听客户投诉内容,并做出回复将自己的理解讲给客户听,让客户感受到你的热情,以及帮他解决问题的态度。随后的用代入感的话术来稳定客户情绪,比如您的心情我能理解,如果是我遇到这样的事,会比您更生气,但是请您给我一个机会,我相信我能为您处理好这件事。

了解客户诉求并稳定客户情绪后,就需要尽快给顾客一个解决方案,并询问顾客意见,客户同意后,店家需要立马执行,此外还需要跟进处理进度,并告知顾客。

与此同时,商家还需要针对违规商品进行修改或下架处理,以免出现更多的投诉者。在淘宝开王网店遇到投诉是无可避免,所以不仅要了解投诉成立有有什么后果,还需要知道如何处理投诉才能使顾客达成和解。好了,今天的内容就先介绍到这里,希望以上内容可以帮助到大家。

  • 版权所属:如意数据工作室
  • 本文地址:/v/42474.html  欢迎分享本文,转载请保留出处!
  • 打赏
    • 打赏支付宝扫一扫
    • 打赏微信扫一扫